Евразийский банк первым внедрил речевую аналитику звонков на казахском языке

Евразийский банк внедрил в систему коммуникаций с клиентами инновационное  программное обеспечение Verint, взяв под контроль общение по телефону операторов контакт-центра с клиентами. Об этом пресс-служба банка сообщила порталу Etoday.kz.

Verint транскрибирует диалог оператора и клиента (переводит в текст), проводит категоризацию всех записанных разговоров, после чего Служба контроля качества проверяет, насколько правильно, вежливо и быстро оператор консультирует клиента по телефону. Благодаря программе, Служба контроля качества может своевременно выявить и устранить пробелы и недостатки в работе операторов, предоставляющих  консультацию по телефону. Ежемесячно система анализирует около 150 тыс. звонков, общая продолжительность которых составляет 6 000 часов.

Инновационная технология Verint распознает наиболее частые вопросы клиентов, задаваемые в разговоре с операторами Банка, а аналитики специально созданного Отдела речевых технологий и мониторинга бизнес-процессов собирают и анализируют полученную информацию, вырабатывают  рекомендации по улучшению качества клиентского сервиса и изменению бизнес-процессов в Банке.

Основная задача, которую Банк реализует с помощью новой программы, — это решение проблем клиента или предоставление всей необходимой информацию по телефону без необходимости посещения отделения.  

Аналитическая платформа Verint также анализирует эмоциональную составляющую контакта клиента с оператором, что позволяет выявить невежливых операторов, сбои в процессах и процедурах Банка, привлечь внимание Службы контроля качества и руководства к  найденным проблемам.

Евразийский банк стал пионером среди казахстанских банков по внедрению системы речевой аналитики. Более того, Евразийский банк совместно с компанией Verint разработал и внедрил уникальную русско-казахскую модель речевой аналитики, не имеющую аналогов в мире.  

«Качество и скорость обслуживания клиентов — это та плоскость, в которой банкам предстоит бороться за клиентов. Поэтому мы инвестируем в инструменты, помогающие быстро находить и устранять препятствия на пути к первоклассному сервису», — прокомментировал Председатель Правления Майкл Эгглтон.

Источник: Etoday.kz